To rozwiązanie prawne wpisuje się w nowy system rozstrzygania sporów między przedsiębiorcą a konsumentem – identyczny w całej Unii Europejskiej. W dobie globalnych podróży i zakupów – także w sieci, pozwoli ujednolicić prawa konsumenckie na naszym kontynencie. Dotyczy ono bowiem przedsiębiorców prowadzących zarówno sklepy stacjonarne, jak i internetowe, sprzedających towary oraz świadczących różne usługi.

Aby rozstrzygnąć zatarg, konsument będzie mógł się zwrócić do podmiotów niepublicznych, utworzonych przez przedsiębiorców z danej branży, np. lotniczej, oraz organizacji konsumenckich, do podmiotów publicznych, działających przy różnych instytucjach, jak URE, UKE czy UTK, a także do Inspekcji Handlowej, gdy dla danego sporu nie zostanie utworzony podmiot o charakterze sektorowym, np. w sprawie sprzedaży produktów, usług turystycznych, deweloperskich, edukacyjnych czy remontów. Przykładowymi podmiotami zarówno publicznymi, jak i niepublicznymi w systemie pozasądowego rozwiązywania sporów są rzecznik finansowy, koordynator ds. negocjacji przy prezesie Urzędu Regulacji Energetyki, Inspekcja Handlowa, rzecznik prawa pasażera kolei przy prezesie Urzędu Transportu Kolejowego, prezes Urzędu Komunikacji Elektronicznej czy sąd polubowny przy Komisji Nadzoru Finansowego (KNF). Rejestr takich podmiotów zamieści prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) na swojej stronie www.uokik.gov.pl.

Warto tu dodać, że pozasądowe rozstrzyganie sporów jest dobrowolne: muszą się na nie zgodzić obie strony konfliktu. Jest również szybkie, proste i mniej sformalizowane. Postępowanie wszczynane jest na wniosek konsumenta, gdy sprzedawca odrzucił jego reklamację – chyba, że regulamin przedsiębiorcy pozwala, aby to on zgłosił sprawę. Za zgodą obydwu stron w kontaktach między nimi pośredniczy neutralna osoba trzecia. Pomaga on w wypracowaniu rozwiązania, ułatwia nawiązanie dialogu – choćby poprzez mediację, tak by klient razem z przedsiębiorcą znalazł rozwiązanie zatargu. Pośrednik proponuje, jak należałoby rozstrzygnąć konflikt – na przykład w wyniku koncyliacji. Gdy dojdzie do usztywnienia stanowisk obu stron sporu, może także narzucić rozwiązanie, przykładowo w sądzie polubownym w wyniku arbitrażu. Wyrok ma moc orzeczenia sądu powszechnego i wiąże obie strony.

Polubowne sposoby rozwiązywania sporów są tańsze i znacznie szybsze niż postępowania sądowe: sprawa konsumenta zostaje rozstrzygnięta w ciągu 90 dni od momentu zebrania wszystkich informacji przez podmiot zajmujący się jego sprawą. Takie postępowanie powinno być bezpłatne, chociaż podmiot pośredniczący może wprowadzić niewielką odpłatność.   

Z kolei przedsiębiorca ma szczególne obowiązki informacyjne, które musi zacząć spełniać od 10 stycznia 2017 r. Gdy zgadza się na pozasądowe rozwiązywanie sporów lub zobowiązuje go do tego prawo – jak w przypadku banków – to musi o tym poinformować na swojej stronie internetowej lub w umowach zawieranych z konsumentami. Podaje więc nazwę i ewentualnie adres strony internetowej podmiotu, do którego może się zwrócić klient, by rozwiązać z nim zatarg.

Gdy sprzedawca odrzucił reklamację, to zawsze musi poinformować klienta o tym, czy zgadza się na pozasądowe rozwiązanie sporu. Musi to jednak zrobić na trwałym nośniku lub na papierze, odpowiadając na reklamację, a także wskazać klientowi, który podmiot jest do tego właściwy. Brak takiej informacji oznacza, że sprzedawca zgadza się na rozwiązanie sporu poza sądem.

Takie same obowiązki mają e-sprzedawcy. Ponadto muszą oni zamieścić wcześniej, bo już od 9 stycznia 2016 r., na swojej stronie internetowej link do platformy, dzięki której konsument i przedsiębiorca mogą rozwiązać spór online. Wspomniani sprzedawcy mają taki obowiązek nawet wtedy, gdy nie zgadzają się na rozstrzygnięcie konfliktu poza sądem.

Anna Nowak

Wersja cyfrowa artykułu, który ukazał się w najnowszym numerze "TS" (48/2016). Cały numer do kupienia tutaj