15 mln rozmów z voicebotami PKO Banku Polskiego
Potwierdzają to też liczby - od momentu uruchomienia Asystent głosowy IKO przeprowadził już 2,15 mln rozmów z klientami, obecnie jest to 150 tys. dialogów miesięcznie. Odnotowano w nim też 4,15 mln wypowiedzi użytkowników. Na początku rozumiał ponad 70, a obecnie 320 tematów rozmów i nadal będzie ich przybywać. Asystent ma prawie 800 tys. unikalnych użytkowników. To rozwiązanie technologiczne, które powstało w PKO Banku Polskim; do tej pory żadna instytucja finansowa w Polsce nie oferuje klientom asystenta głosowego z tak zaawansowanym zakresem realizowanych poleceń.
W PKO Banku Polskim działa aż 14 botów konwersacyjnych, które m.in. przypominają klientom o spłacie zaległości, prowadzą ankiety, badają skłonności do zakupu produktu lub chronią finanse klienta, najstarszy z nich pracuje już ponad 2,5 roku. W sumie ponad 6 mln klientów największego polskiego banku rozmawiało z bankowymi voicebotami już ponad 15 mln razy. Wszystkie te rozmowy, na bankowych infoliniach i z Asystentem głosowym IKO, trwały ponad 190 tys. godzin.
Najbardziej zajęty kontaktami z klientami banku jest bot zajmujący się kierowaniem połączeń przychodzących na infolinię – zastępuje interaktywne menu głosowe („jeżeli jesteś klientem indywidualnym naciśnij 1”). Wita klienta i prosi o informację w jakiej sprawie dzwoni, a następnie kieruje go do odpowiedniego konsultanta, udziela odpowiedzi lub pomaga wykonać operację bankową od początku do końca. Dzwoniący nie musi tracić czasu na kolejne „wciśnij 2, wciśnij 5” tylko od razu trafia tam gdzie otrzyma wsparcie. Ten voicebot rozmawia na prawie 100 różnych tematów, a rozumie ich 280 i przeprowadził już łącznie 8 mln rozmów, obecnie co miesiąc prowadzi 500 tys. konwersacji. Przykładowo - od maja tego roku potrafi odblokować klientom dostęp internetowy lub telefoniczny do konta i wykonał już 50 tys. takich dyspozycji.
Voiceboty służą bardzo praktyczną pomocą. Asystent głosowy IKO ma bardzo przydatne obecnie narzędzia służące do analizy i zarządzania finansami osobistymi. To funkcje, które dają klientom możliwość przeglądu wydatków oraz podsumowania oszczędności. Pierwsza funkcja umożliwia sprawdzenie, ile wydają na: zobowiązania kredytowe, płatności kartą, przelewy wychodzące, wypłaty z bankomatów i pozostałe płatności – wystarczy zapytać np. „ile wydałem/am w ostatnich trzech miesiącach…?” . Druga informuje, jak kształtuje się stan oszczędności na koncie. Obie umożliwiają wybór waluty, konta i okresu (obecny miesiąc, poprzedni miesiąc, ostatnie 3 miesiące, ostatnich 6 miesięcy oraz ostatni rok), dla których ma zostać przeprowadzona analiza. Kwoty wydatków i oszczędności są prezentowane graficznie - w postaci wykresów (słupków) oraz podsumowania, które Asystent głosowy przekazuje w formie mówionej i tekstowej. Od kilku miesięcy klienci mogą tu też poprosić o podsumowanie płatności kartą w dowolnym sklepie.
Voiceboty w PKO Banku Polskim ciągle się zmieniają i doskonalą, pomysłów na nowe i usprawnienia istniejących ciągle przybywa - bankowi eksperci od sztucznej inteligencji optymizmem patrzą więc w voicebotową przyszłość.
Artykuł powstał we współpracy z PKO Bankiem Polskim S.A.
